SME Toolkit
www.smetoolkit.org
Penyediaan Layanan Nasabah yang Unggul
Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network
Anda dapat menggunakan layanan nasabah sebagai cara yang sangat kuat untuk membedakan diri Anda dari pesaing Anda. Layanan nasabah adalah salah satu kekuatan yang dimiliki oleh bisnis kecil, dan dengan menekankan kepada layanan nasabah, Anda dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lebih besar yang mungkin menawarkan variasi lebih banyak, harga lebih rendah, dan fasilitas lainnya yang Anda tidak bisa sediakan. Akan tetapi banyak bisnis kecil kalah dalam kategori layanan nasabah. Mengapa? Ketidaktahuan adalah salah satu alasan. Sama sekali tidak banyak contoh layanan nasabah yang bagus yang bisa dijadikan model oleh perusahaan Anda.
Untuk memastikan bahwa layanan nasabah bisnis Anda tetap unggul, carilah informasi tentang apa yang sedang dilakukan oleh pesaing Anda, kemudian tiru dan ungguli. Bacalah buku-buku atau dengarkan rekaman yang dibuat mereka yang telah mempelajari perusahaan yang digerakkan oleh layanan nasabah seperti Neiman Marcus, dan lihatlah pelajaran apa saja yang bisa Anda petik dari para raksasa tersebut. Pengusaha yang berhasil selalu mencari cara untuk memperbaiki segala aspek bisnis mereka.
Sementara itu, berikut ini ada lima pepatah untuk membantu Anda memastikan peningkatan status bisnis kecil Anda untuk menyediakan layanan nasabah sebaik mungkin.
1) Mintalah Maaf, Jangan Memperdebatkan
Jika seorang nasabah sedang mempunyai masalah, mintalah maaf dan selesaikan masalahnya. Pastikan membiarkan nasabah menyatakan keluhan mereka, bahkan kalau Anda tergoda untuk menyela dan memperbaiki mereka. Kemudian berikan kembali uang mereka, atau barang baru, atau apa saja yang akan menyelesaikan masalah. Perdebatan atau tawar-menawar mengenai pengembalian uang akan menimbulkan sakit hati. Perbaiki kesalahan dengan segera. Ingatlah bahwa pengaduan mengenai perusahaan Anda adalah sebuah kesempatan untuk membalikkan keadaan dan menciptakan nasabah yang setia. Tentu saja, akan ada beberapa permintaan nasabah yang kurang pantas untuk dipenuhi. Jika demikian halnya, berusahalah sebaik mungkin untuk menawarkan alternatif yang moderat dan menarik.
2) Umpan Balik Membuat Anda Tetap Fokus
Mintalah nasabah untuk menilai pelayanan Anda secara teratur. Ini dapat dilakukan melalui sebuah daftar pertanyaan yang singkat yang dimasukkan dengan setiap produk yang dijual atau diposkan ke semua pelanggan utama. Buatlah daftar pertanyaan yang singkat sehingga tidak membebani nasabah untuk menjawab, dan pastikan bahwa mereka tahu bahwa mereka boleh menolak untuk mengambil bagian. Selalu beritahu nasabah bahwa tujuan dari survai itu adalah untuk menyediakan pelayanan yang lebih bagus kepada mereka. Jika mereka mengisi survai tersebut dan tidak mengalami kesulitan, itu adalah alat untuk mengingatkan betapa baiknya pelayanan yang Anda sediakan. Jika muncul persoalan, mereka bisa disikapi.
3) Tetaplah Fleksibel
Anda harus bersikap fleksibel saat melayani nasabah dan pelanggan. Ini berarti melaksanakan proyek untuk seorang pelanggan dalam keadaan mendesak, mengadakan sebuah pertemuan pagi-pagi sekali bahkan jika Anda masih ingin tidur, dan mengadakan pertemuan pada hari Sabtu bahkan kalau biasanya Anda pergi berlibur pada akhir pekan.
Fleksibilitas juga dapat berarti mengumpulkan informasi untuk pelanggan Anda, walaupun kegiatan itu mungkin tidak termasuk keahlian Anda. Seumpama Anda menyediakan jasa katering untuk pernikahan dan pelanggan Anda membutuhkan informasi tentang kebiasaan pernikahan Irlandia. Mencari informasi dapat semudah menelepon ke perpustakaan wilayah dan mengirimkan informasi itu kepada pelanggan Anda seperti mengatakan "Saya tidak tahu apa-apa mengenai hal tersebut". Dan melakukan upaya tambahan seperti itu akhirnya akan sangat memuaskan nasabah.
4) Selalu Berkata "Ya"
Ini bukan berarti melepaskan keinginan pribadi Anda demi nasabah, akan tetapi berarti bahwa Anda menemukan cara untuk membantu nasabah memenuhi permintaan mereka. Jika Anda menerjuni bisnis kado Anda bisa membungkus hadiah untuk seorang pelanggan penting, walaupun biasanya Anda tidak menyediakan pembungkusan hadiah. Anda mungkin perlu mengerjakan sebuah proyek hingga larut malam kalau tiba-tiba seorang pelanggan menetapkan batas waktu, atau mengadakan perjalanan di tengah badai salju untuk menemui seorang pelanggan bahkan kalau itu berarti Anda terpaksa melakukan perjalanan yang tidak menyenangkan. Selalu berkata ya, berarti bahwa kata-kata seperti "tidak mungkin" sebaiknya dilarang pemakaiannya dalam bisnis Anda. Anda tidak boleh menggunakan kata-kata tersebut. Kalau ini kedengaran mahal dan kurang menyenangkan, memang demikian, akan tetapi lebih murah daripada kehilangan seorang nasabah dan harus menghabiskan uang dan waktu untuk memperoleh seorang nasabah baru.
5) Dibawah Janji, Laksanakan Lebih Baik
Biarkan nasabah Anda percaya bahwa mereka penting bagi Anda dengan selalu berusaha keras memuaskan mereka. Berusahalah keras memenuhi batas waktu dan mengirim lebih dini. Perkirakan bahwa suatu pekerjaan akan memakan biaya lebih banyak daripada yang Anda pikirkan dan turunkan biayanya lebih rendah.
Banyak bisnis kecil melakukan kesalahan dengan memutar balik pepatah ini – berjanji teralu banyak dan kurang melaksanakan. Ini adalah resep sejati untuk bencana. Anda mungkin memperoleh bisnis tersebut, akan tetapi tingkat pelayanan Anda akan membuat sukar untuk bersaing. Jika perputaran 24 jam adalah pelayanan yang luar biasa dalam industri Anda, janganlah menjanjikan selesai dalam 12 jam hanya karena nasabah bersangkutan memintanya.
Copyright © 1995-2009, American Express Company. All Rights Reserved.
Anda dapat menggunakan layanan nasabah sebagai cara yang sangat kuat untuk membedakan diri Anda dari pesaing Anda. Layanan nasabah adalah salah satu kekuatan yang dimiliki oleh bisnis kecil, dan dengan menekankan kepada layanan nasabah, Anda dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lebih besar yang mungkin menawarkan variasi lebih banyak, harga lebih rendah, dan fasilitas lainnya yang Anda tidak bisa sediakan. Akan tetapi banyak bisnis kecil kalah dalam kategori layanan nasabah. Mengapa? Ketidaktahuan adalah salah satu alasan. Sama sekali tidak banyak contoh layanan nasabah yang bagus yang bisa dijadikan model oleh perusahaan Anda.
Untuk memastikan bahwa layanan nasabah bisnis Anda tetap unggul, carilah informasi tentang apa yang sedang dilakukan oleh pesaing Anda, kemudian tiru dan ungguli. Bacalah buku-buku atau dengarkan rekaman yang dibuat mereka yang telah mempelajari perusahaan yang digerakkan oleh layanan nasabah seperti Neiman Marcus, dan lihatlah pelajaran apa saja yang bisa Anda petik dari para raksasa tersebut. Pengusaha yang berhasil selalu mencari cara untuk memperbaiki segala aspek bisnis mereka.
Sementara itu, berikut ini ada lima pepatah untuk membantu Anda memastikan peningkatan status bisnis kecil Anda untuk menyediakan layanan nasabah sebaik mungkin.
1) Mintalah Maaf, Jangan Memperdebatkan
Jika seorang nasabah sedang mempunyai masalah, mintalah maaf dan selesaikan masalahnya. Pastikan membiarkan nasabah menyatakan keluhan mereka, bahkan kalau Anda tergoda untuk menyela dan memperbaiki mereka. Kemudian berikan kembali uang mereka, atau barang baru, atau apa saja yang akan menyelesaikan masalah. Perdebatan atau tawar-menawar mengenai pengembalian uang akan menimbulkan sakit hati. Perbaiki kesalahan dengan segera. Ingatlah bahwa pengaduan mengenai perusahaan Anda adalah sebuah kesempatan untuk membalikkan keadaan dan menciptakan nasabah yang setia. Tentu saja, akan ada beberapa permintaan nasabah yang kurang pantas untuk dipenuhi. Jika demikian halnya, berusahalah sebaik mungkin untuk menawarkan alternatif yang moderat dan menarik.
2) Umpan Balik Membuat Anda Tetap Fokus
Mintalah nasabah untuk menilai pelayanan Anda secara teratur. Ini dapat dilakukan melalui sebuah daftar pertanyaan yang singkat yang dimasukkan dengan setiap produk yang dijual atau diposkan ke semua pelanggan utama. Buatlah daftar pertanyaan yang singkat sehingga tidak membebani nasabah untuk menjawab, dan pastikan bahwa mereka tahu bahwa mereka boleh menolak untuk mengambil bagian. Selalu beritahu nasabah bahwa tujuan dari survai itu adalah untuk menyediakan pelayanan yang lebih bagus kepada mereka. Jika mereka mengisi survai tersebut dan tidak mengalami kesulitan, itu adalah alat untuk mengingatkan betapa baiknya pelayanan yang Anda sediakan. Jika muncul persoalan, mereka bisa disikapi.
3) Tetaplah Fleksibel
Anda harus bersikap fleksibel saat melayani nasabah dan pelanggan. Ini berarti melaksanakan proyek untuk seorang pelanggan dalam keadaan mendesak, mengadakan sebuah pertemuan pagi-pagi sekali bahkan jika Anda masih ingin tidur, dan mengadakan pertemuan pada hari Sabtu bahkan kalau biasanya Anda pergi berlibur pada akhir pekan.
Fleksibilitas juga dapat berarti mengumpulkan informasi untuk pelanggan Anda, walaupun kegiatan itu mungkin tidak termasuk keahlian Anda. Seumpama Anda menyediakan jasa katering untuk pernikahan dan pelanggan Anda membutuhkan informasi tentang kebiasaan pernikahan Irlandia. Mencari informasi dapat semudah menelepon ke perpustakaan wilayah dan mengirimkan informasi itu kepada pelanggan Anda seperti mengatakan "Saya tidak tahu apa-apa mengenai hal tersebut". Dan melakukan upaya tambahan seperti itu akhirnya akan sangat memuaskan nasabah.
4) Selalu Berkata "Ya"
Ini bukan berarti melepaskan keinginan pribadi Anda demi nasabah, akan tetapi berarti bahwa Anda menemukan cara untuk membantu nasabah memenuhi permintaan mereka. Jika Anda menerjuni bisnis kado Anda bisa membungkus hadiah untuk seorang pelanggan penting, walaupun biasanya Anda tidak menyediakan pembungkusan hadiah. Anda mungkin perlu mengerjakan sebuah proyek hingga larut malam kalau tiba-tiba seorang pelanggan menetapkan batas waktu, atau mengadakan perjalanan di tengah badai salju untuk menemui seorang pelanggan bahkan kalau itu berarti Anda terpaksa melakukan perjalanan yang tidak menyenangkan. Selalu berkata ya, berarti bahwa kata-kata seperti "tidak mungkin" sebaiknya dilarang pemakaiannya dalam bisnis Anda. Anda tidak boleh menggunakan kata-kata tersebut. Kalau ini kedengaran mahal dan kurang menyenangkan, memang demikian, akan tetapi lebih murah daripada kehilangan seorang nasabah dan harus menghabiskan uang dan waktu untuk memperoleh seorang nasabah baru.
5) Dibawah Janji, Laksanakan Lebih Baik
Biarkan nasabah Anda percaya bahwa mereka penting bagi Anda dengan selalu berusaha keras memuaskan mereka. Berusahalah keras memenuhi batas waktu dan mengirim lebih dini. Perkirakan bahwa suatu pekerjaan akan memakan biaya lebih banyak daripada yang Anda pikirkan dan turunkan biayanya lebih rendah.
Banyak bisnis kecil melakukan kesalahan dengan memutar balik pepatah ini – berjanji teralu banyak dan kurang melaksanakan. Ini adalah resep sejati untuk bencana. Anda mungkin memperoleh bisnis tersebut, akan tetapi tingkat pelayanan Anda akan membuat sukar untuk bersaing. Jika perputaran 24 jam adalah pelayanan yang luar biasa dalam industri Anda, janganlah menjanjikan selesai dalam 12 jam hanya karena nasabah bersangkutan memintanya.
| Kembali ke Beranda |
 Bagi
|
 Versi Cetak
|
 Email
|
